Community managers : les enseignements qu’il faut tirer du cas Aquarelle.com

Le site de livraison de fleurs Aquarelle.com a récemment été « victime » d’un bad buzz. À l’origine, une situation ordinaire pour un e-commerçant : une cliente non livrée, mécontente mais pas encore « virulente ». Retour sur la source du bad buzz :

La jeune femme, non livrée suite à sa commande sur le site, signale son mécontentement sur la page Facebook d’Aquarelle.com. Rien d’anormal, il s’agit là du quotidien d’un site marchand qui rencontre de temps à autre des problèmes logistiques. Le bad buzz trouve alors sa source dans la réponse de la personne qui gère la page Facebook (rien n’indique qu’il s’agit d’un community manager dédié et formé à la communication) : « vous ne serez pas remboursée, votre dossier est bloqué car vous mettez des messages sur Facebook. ».

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